Sabia que manter clientes é muito mais barato do que adquirir novos? Isso faz sentido, avaliando que é muito mais rentável fidelizar os que já conhecem a sua loja, do que investir em divulgação para adquirir novos clientes.
Mas como fidelizá-los em meu estabelecimento?
Separei 7 estratégias comprovadas que poderão ajudar você a manter a satisfação dos seus consumidores e torná-los fiéis a sua loja.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é o conjunto de práticas que são feitas por diversas lojas ou empresas varejistas com o intuito de manter a pessoa fique comprando com eles.
Fidelizar clientes implica no alto grau de satisfação do consumidor que quando ele precisar daquele mesmo produto ou serviço, ele não pensará duas vezes para comprar novamente de você. Portanto, essa prática de fidelização vai muito além das questões ligadas a preço.
Por que é importante fidelizar clientes?
A importância da fidelização afeta no sucesso e na longevidade de qualquer tipo de negócio. Sendo assim, manter uma base de clientes fidelizada significa a garantia de sua empresa no mercado como também na ajuda para o aumento da margem de lucro e expansão das suas operações.
O primeiro desafio é apresentar o seu produto e torná-lo cliente. Contudo, caso conquiste a satisfação dele na primeira experiência, você já abre espaço para uma nova compra.
Porém, cabe aqui uma observação importante referente a consistência daquilo que oferece. Em outras palavras, cada vez que um cliente retorna para consumir o mesmo produto, ele deseja receber o mesmo grau de qualidade. Sendo assim, preste atenção nos seus processos de produção e atendimento.
Como fidelizar clientes em 7 passos
Veja abaixo sete passos simples e práticos que você vai adotar a partir de agora para fidelizar clientes.
1. Conheça bem o seu cliente
O primeiro passo para a fidelização é estar atento às características pessoais do seu consumidor: os seus hábitos, medos, anseios, o que ele valoriza e, em principal, como os seus produtos podem atender às suas necessidades e expectativas.
Uma boa maneira de saber isso é criando um cadastro dos clientes, cuidando para que sejam registrados, além de dados pessoais como nome, endereço e documentos, o histórico das negociações realizadas com o cliente, formas de pagamento e entrega.
Com todos esses dados na mão, você poderá oferecer os produtos certos com a abordagem mais adequada e ainda benefícios diferenciados, superando as expectativas do freguês.
2. Busque diferenciais
Em um mercado onde os produtos, as marcas e até os pontos de venda são bem semelhantes, você precisa se destacar dando condições diferenciadas, atribuindo valor ao seu produto e oferecendo algo a mais que a concorrência.
Hoje em dia as pessoas esperam bem mais que comprar, eles querem dados sobre o que eles estão comprando: a origem do produto, sua composição e processo de fabricação.
Eles também esperam um atendimento mais pessoal. Por exemplo, através do histórico de compras, você pode contatar o cliente quando tiver um produto que se adéque ao seu perfil. Se um cliente procurar um produto que não está disponível em estoque, avise-o quando chegar.
O importante é você descobrir os problemas individuais deles e se antecipar, dando as melhores soluções.
3. Atenda o seu cliente como gostaria de ser atendido
Não importa o tamanho da sua empresa, você precisa fazer o seu cliente se sentir único e especial. Comece encarando o atendimento como um diferencial. Mas, o que é um bom atendimento?
Atender bem requer além de sensibilidade, saber ouvir e se colocar no lugar do outro; saber captar os sinais dados e assim saber as suas preferências, necessidades e até mesmo como poderá abordá-lo da forma mais correta.
4. Tenha um programa para fidelizar clientes
Os clientes fiéis são responsáveis pela maior parte do seu faturamento e por isso eles são o maior capital da sua empresa. Logo, vale a pena você investir em ações de relacionamento, antecipando lançamentos e ofertas ou ainda dando descontos exclusivos.
Por exemplo, um programa de fidelidade é uma ação para premiar clientes especiais através de um sistema de pontuação. O cliente vai ganhando pontos à medida que vai comprando e de acordo com essa pontuação, ele poderá retirar prêmios como: descontos em compras, brindes e outros prêmios como viagens ou passeios.
De acordo com um estudo divulgado pelas empresas de marketing LoyaltyOne e Epsilon International, cerca de 27% dos brasileiros que fazem parte de um programa de recompensas se sentem motivados a comprar mais vezes da mesma empresa.
Hoje em dia, os principais programas de fidelização de clientes são:
- Cashback: promessa de retorno parcial do dinheiro investido na compra de um produto ou serviço;
- Milhas: usado por companhias aéreas onde os clientes somam pontos em cada viagem e depois trocam na compra ou desconto de novas passagens;
- Cartão fidelidade: similar a um cartão de visita e que recebe um carimbo toda vez que você compra em algum estabelecimento. A soma de todos os carimbos resulta em algum brinde ou desconto especial.
- Sistemas de fidelização: programa próprio ou de terceiros que acumula pontos no CPF do cliente e em seguida é feito o resgate por descontos, brindes, ou novas compras.5. Esteja presente depois da venda.
Quando a venda é feita, a relação com seu cliente apenas começou. É importante manter algum contato, estar presente preenchendo o vazio de referência existente no varejo. Em outras palavras, invista no marketing de relacionamento.
Procure saber a data de aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie um e-mail, mande brindes.
6. Faça continuamente a medição de satisfação do seu cliente
Não conseguimos gerenciar o que não medimos. É vital saber quais os passos da venda convertem mais, o que deixa o consumidor mais satisfeito, qual vendedor está atendendo melhor e assim por diante, por exemplo.
O monitoramento permite a melhoria contínua de sua estratégia e através dos resultados, você pode reunir cada vez mais dados relevantes sobre seu público-alvo. Esse processo deve ser cíclico: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de ajustar as suas estratégias para fidelizar clientes.
7. Automatize os seus processos
Por fim, depois de definir suas táticas, mude o seu planejamento em uma gestão automatizada. Não confie apenas na memória ou em planilhas. Você precisa de uma base de dados confiável, com acesso simplificado, que ajude o seu trabalho e a relação com os seus clientes.
Agora é só verificar como essas dicas podem te ajudar, adaptar as suas estratégias comerciais para fidelizar clientes e começar a ver os resultados.
Fonte Casa Magalhães